E-commerce: Una ventana de oportunidades
Hace unos días, leí un artículo de la revista Semana Económica en la que mencionaba a las campañas cyber como una oportunidad perdida para las empresas. ¿Acaso estas han reducido sus esfuerzos a obtener solo un incremento en ventas?
Actualmente, el e-commerce es un boom, que año a año ha logrado tomar posicionamiento, y los llamados Cyberdays y CyberWow son los más esperados por los compradores cibernautas.
Los clientes han aprendido con el tiempo a hacer buen uso de todos los beneficios que se pueden obtener al comprar por internet, claro está, tras una buena gestión. Según un estudio de la Cámara de Comercio de Lima (CCL) los principales beneficios de comprar por internet son las ofertas exclusivas, el ahorro de tiempo, la comodidad, la facilidad de compra, la seguridad y la variedad de productos.No nos sorprende, ya que por experiencia personal, hemos podido gozar de alguno de estos privilegios.
Pero, ¿qué podrían obtiener las empresas que venden por internet, además, del esperado incremento en las ventas por la baja generación de costos? Las empresas que poseen una correcta infraestructura digital y una adecuada planificación en la logística, logran responder positivamente a la alta demanda creando así confianza por parte del consumidor y que a largo plazo se convierte en un cliente fidelizado.
¿Qué ocurre con las plataformas digitales que han perdido de vista la importancia de la experiencia del consumidor?…volvemos a la pregunta inicial. Además de ingresos, puede aparecer en su gestión una lista de reembolsos, reclamos, pérdidas de productos en el proceso de envío, desconfianza y el boca a boca de sus usuarios generaría rápidamente, una pérdida de clientes.
La implementación de un equipo especializado en el manejo de data y de user experience, es vital para reducir estos problemas en los canales online. Hablemos un poco más de este último, el user experience.
El profesor Santiago Román del OBS Business School, menciona que el UX inicia por el entendimiento de las necesidades de los usuarios que se obtiene de la observación de su comportamiento. Se trata de alinear esas necesidades con los objetivos de la empresa.
Para un logro exitoso de esto, se debe analizar desde la arquitectura de la información, la usabilidad, las interacciones de los elementos gráficos, la accesibilidad, etc.
Un buen manejo del user experience, elimina los grandes formularios de datos, la elección dificultosa de contraseñas para el registro y permite un proceso de compra e interacción más evidente e intuitiva entre el usuario y la plataforma digital.
Queda un gran camino por recorrer. Cada nueva necesidad de un cliente, es una nueva oportunidad de mejora pero, como saben los amantes de Marvel: “Un gran poder conlleva una gran responsabilidad”.