Direccionar la estrategia empresarial en 4 pasos

Las necesidades de los clientes despiertan una serie de expectativas frente a los productos y servicios. Estas expectativas son referencias que han obtenido a través de sus experiencias o por factores externos como la publicidad o el boca a boca.

Por el contrario, las percepciones son las que se manifiestan cuando efectivamente se recibe el producto y/o servicio.Es así, como se genera una brecha entre las expectativas y las percepciones de los clientes.Y, ¿cómo las empresas van a lograr reducir esta brecha? Enfocando su atención en las estrategias y los procesos que van a implementar para brindar un servicio excelente, A1.

Existe un modelo, llamado SERVQUAL (Service Quality) estructurado por Parasuraman et al. (1985) que ayuda a direccionar las estrategias para reducir la brecha entre expectativas y percepciones. Es decir, entre lo que el cliente espera y lo que recibe . Este modelo plantea que antes de cerrar la brecha, primero debemos ajustar el sistema que genera los productos y servicios.

Evidentemente, para cumplir con las expectativas de los clientes hay que ser conocedores de sus exigencias:

Paso 1: Hay que disminuir esa falta de conocimiento reduciendo la brecha entre lo que la organización distingue sobre las expectativas del cliente y lo que el cliente realmente espera.

Paso 2: Debemos plasmar diseños en los productos y servicios orientados a los gustos de los clientes.

Paso 3: Para lograrlo correctamente, se necesita de procesos y personas altamente calificadas, que aseguren que lo que se va a brindar sea igual o incluso mejor de lo propuesto.

Paso 4: Finalmente, viene la acción y hay que asegurarse, a través de muestras experimentales, que las promesas que hacemos sean igual a lo que ofrecemos.

Las empresas deben aprender no solo a entregar recursos (productos o actividades de servicio) a sus clientes, sino que también, deben apoyar y facilitar las prácticas de sus clientes con esos recursos y procesos.

Así que, ¡manos a la obra! Como diría un reconocido y exitoso chef: “El cambio es nuestra opción y se inicia cuando se decide”.

Autora: Claudia Suárez, Administradora de Servicios por la Universidad de Piura

Fuente:Parasuraman, A.; Zeithalm, V., & Berry, L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, 41-50.